Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là những yếu tố phụ trợ mà đã trở thành xương sống của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt đối với ngành ngân hàng, việc sở hữu những kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vậy, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn trong bài viết này.

I. KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ

1.1. Các yếu tố chính trong bán hàng 

• Hiểu khách hàng: Biết rõ ai là khách hàng mục tiêu, nhu cầu và mong muốn của họ là điều cốt yếu. Điều này giúp nhân viên bán hàng có thể đưa ra các đề xuất phù hợp và tạo ra sự kết nối sâu sắc với khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp hiệu quả bao gồm lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi thông minh và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng. Kỹ năng này giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng khả năng thành công trong việc bán hàng.
• Thuyết phục: Khả năng thuyết phục là một trong những yếu tố then chốt trong bán hàng. Nó bao gồm việc trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hấp dẫn và giải quyết mọi mối quan ngại của khách hàng.
• Quản lý thời gian: Bán hàng hiệu quả yêu cầu quản lý thời gian tốt, từ việc lên kế hoạch gặp gỡ khách hàng, theo dõi tiến trình bán hàng đến việc hoàn tất giao dịch.
• Kỹ năng đàm phán: Đàm phán giúp đạt được sự đồng thuận giữa các bên liên quan. Nhân viên bán hàng cần có khả năng đàm phán để đạt được điều kiện tốt nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

1.2. Các yếu tố chính trong chăm sóc khách hàng

• Lắng nghe khách hàng: Lắng nghe và hiểu rõ phản hồi của khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp duy trì sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
• Cung cấp giá trị gia tăng: Doanh nghiệp cần cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc tận tâm.
• Tạo dựng sự gắn kết: Việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các tương tác tích cực và chu đáo sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lòng trung thành từ phía khách hàng.
• Tư duy phục vụ: Mọi nhân viên đều cần có tư duy phục vụ khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và luôn sẵn lòng giúp đỡ.

II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 

2.1. Tăng trưởng doanh thu

Trong ngành ngân hàng, kỹ năng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Nhân viên ngân hàng không chỉ cần nắm vững các sản phẩm tài chính mà còn phải biết cách giới thiệu chúng một cách hấp dẫn cho khách hàng. Ví dụ, khi một nhân viên ngân hàng có thể thuyết phục khách hàng mở tài khoản tiết kiệm hoặc đầu tư vào một sản phẩm tài chính nào đó, họ đang trực tiếp góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu của ngân hàng.

2.2. Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Khi một khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt, họ có xu hướng trung thành hơn và sẵn lòng sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề mà còn bao gồm việc cung cấp thông tin hữu ích, tư vấn tài chính và hỗ trợ khi cần thiết.

2.3. Nâng cao uy tín và hình ảnh 

Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng góp phần quan trọng trong việc nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt và uy tín trong mắt khách hàng. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, tạo nên một cộng đồng khách hàng trung thành.

2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một bộ phận mà cần được lan tỏa khắp toàn thể ngân hàng. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp với trọng tâm là phục vụ khách hàng giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà mọi nhân viên đều cảm thấy có trách nhiệm và tự hào về công việc của mình. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành và gắn bó với ngân hàng.

III. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO "BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG" CỦA HỌC VIỆN KINGSMAN 

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 30 năm hoạt động và phát triển. SHB không chỉ nổi bật với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp cả nước mà còn ghi dấu ấn mạnh mẽ trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng và tiên tiến. Với cam kết mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng và cộng đồng, SHB luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Chương trình đào tạo "Bán hàng và chăm sóc khách hàng" dành cho khối giao dịch viên của ngân hàng SHB nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Mục tiêu chính là trang bị cho các giao dịch viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để tư vấn, bán hàng hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chương trình cũng tập trung vào việc cải thiện khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của SHB.

Chương trình đào tạo "Bán hàng và chăm sóc khách hàng" bao gồm các nội dung chính sau:

• Kỹ năng Tư vấn và Bán hàng: Hướng dẫn các chiến lược bán hàng hiệu quả, kỹ năng lắng nghe và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, cách tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp.

• Quy trình Chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về quy trình chăm sóc khách hàng từ khi tiếp cận đến sau khi bán hàng, kỹ năng xử lý khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

• Giao tiếp và xử lý tình huống: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống khó khăn trong giao dịch, cách đối phó với các khách hàng khó tính và tình huống căng thẳng.

• Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng: Giới thiệu các công cụ và phần mềm hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng, cách tối ưu hóa các dịch vụ qua kênh số.

Tham gia chương trình đào tạo, các giao dịch viên của SHB sẽ nhận được những lợi ích sau:

• Nâng cao kỹ năng bán hàng và tư vấn: Giúp giao dịch viên bán hàng hiệu quả, tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

• Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng: Nâng cao kỹ năng chăm sóc, xử lý tình huống, tạo dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.

• Tăng cường khả năng giao tiếp: Phát triển kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, giúp giao dịch viên xử lý tình huống khéo léo và hiệu quả.

• Ứng dụng công nghệ hiện đại: Nắm vững cách sử dụng công nghệ để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

Học viện Kingsman chân thành cảm ơn anh chị học viên khối giao dịch ngân hàng SHB đã hoàn thành chương trình đào tạo "Bán hàng và chăm sóc khách hàng".